O que é NPS de Cliente?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. É uma ferramenta amplamente utilizada no campo do marketing e gestão de negócios, pois fornece insights valiosos sobre a percepção dos clientes e sua propensão a recomendar uma empresa para outras pessoas.
Como funciona o NPS?
O NPS é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/ marca para um amigo ou colega?”. Os clientes são solicitados a classificar sua resposta em uma escala de 0 a 10, sendo 0 a pontuação mais baixa e 10 a pontuação mais alta.
Classificação dos clientes
Com base nas respostas dos clientes, eles são classificados em três categorias:
Promotores: São os clientes que deram uma pontuação de 9 ou 10. Eles são considerados entusiastas da marca e altamente propensos a recomendar a empresa para outras pessoas.
Passivos: São os clientes que deram uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com a empresa, mas não são tão entusiasmados quanto os promotores. Geralmente, eles não são tão propensos a recomendar a empresa.
Detratores: São os clientes que deram uma pontuação de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos com a empresa e podem até mesmo falar mal dela para outras pessoas.
Cálculo do NPS
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100. Quanto maior o resultado, mais positiva é a percepção dos clientes em relação à empresa.
Importância do NPS
O NPS é uma métrica importante porque vai além da simples satisfação do cliente. Ele mede a lealdade e a propensão dos clientes a recomendarem a empresa para outras pessoas. Isso é crucial, pois a recomendação boca a boca é uma das formas mais eficazes de marketing.
Benefícios do NPS
O NPS traz diversos benefícios para as empresas, como:
Identificação de problemas: O NPS permite identificar problemas e áreas de melhoria com base no feedback dos clientes insatisfeitos. Isso ajuda a empresa a tomar medidas corretivas e aprimorar seus produtos ou serviços.
Retenção de clientes: Clientes satisfeitos e leais têm maior probabilidade de continuar fazendo negócios com a empresa. O NPS ajuda a identificar esses clientes e a desenvolver estratégias para mantê-los engajados.
Crescimento orgânico: Os promotores são os clientes mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas. Ao identificar e cultivar esses promotores, a empresa pode impulsionar o crescimento orgânico e atrair novos clientes.
Como melhorar o NPS
Para melhorar o NPS, é importante ouvir os clientes e agir com base em seu feedback. Algumas estratégias para melhorar o NPS incluem:
Investir em atendimento ao cliente: Um bom atendimento ao cliente é essencial para a satisfação dos clientes. Treine sua equipe para oferecer um serviço excepcional e resolva os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente.
Personalizar a experiência do cliente: Conheça seus clientes e ofereça uma experiência personalizada. Isso pode incluir recomendações personalizadas, ofertas exclusivas e comunicação direcionada.
Monitorar e responder às avaliações: Esteja atento às avaliações e feedbacks dos clientes, tanto nas redes sociais quanto em sites de avaliação. Responda a essas avaliações de forma educada e proativa, mostrando que você valoriza a opinião dos clientes.
Realizar pesquisas regulares: Realize pesquisas regulares para medir a satisfação dos clientes e identificar áreas de melhoria. Use os resultados dessas pesquisas para tomar medidas corretivas e aprimorar seus produtos ou serviços.
Conclusão
O NPS é uma métrica poderosa que fornece insights valiosos sobre a satisfação e lealdade dos clientes. Ao implementar o NPS e tomar medidas com base no feedback dos clientes, as empresas podem melhorar a experiência do cliente, impulsionar o crescimento orgânico e aumentar a lealdade dos clientes.
